หากพูดถึงผู้นำธุรกิจเครือข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงในครัวเรือนอันดับหนึ่ง เป็นใครไม่ได้นอกจาก ทรูออนไลน์ที่แข็งแกร่งและมีแต้มต่อมานาน กุมความได้เปรียบทั้งนวัตกรรมที่ทันสมัยที่สุด และด้วยโครงสร้างองค์กรที่แข็งแกร่งตลอดจนเครือข่ายการให้บริการที่ครอบคลุมที่สุด ทำให้ครองใจผู้บริโภคเป็นอันดับหนึ่ง

ล่าสุดสำหรับการรับรางวัล Brand of The Year ในหมวด Broadband / Internet Service Provider จาก World Branding Forum (WBF) การันตีความสำเร็จของการเป็นหนึ่งในใจผู้บริโภคคนไทยอีกครั้ง

บอกเลยว่ารางวัลนี้เป็นที่ยอมรับของวงการ นักการตลาดระดับโลก และที่สำคัญเป็นเจ้าเดียวในกลุ่มโอเปอร์เรเตอร์ที่ได้ไป พระราชวังเคนซิงตัน กรุงลอนดอน เพื่อรับรางวัลในครั้งนี้ ในช่วงเดือนตุลาคมที่ผ่านมา

วันนี้เรามาพูดคุยกับ คุณเจริญ ลิ่มกังวาฬมงคล หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่ม ด้านการพาณิชย์ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น ถึงกุญแจความสำเร็จในวันนี้

เจริญ ลิ่มกังวาฬมงคล หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่ม ด้านการพาณิชย์ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น

เร็ว เสถียร ครอบคลุมด้วยเทคโนโลยีที่ดีที่สุด

ตั้งแต่ประเทศไทยมีอินเทอร์เน็ตใช้ที่ครัวเรือน เราจะเห็นทรูเป็นผู้ริเริ่มนวัตกรรมมาโดยตลอด ตั้งแต่เริ่มการเปลี่ยนรูปแบบ Dial Up เป็น ADSL จนตอนนี้เป็นผู้บุกเบิกเทคโนโลยี Fiber optic และกำลังขยายสัญญาณครอบคลุมให้ได้ทุกพื้นที่การใช้งานในประเทศในเร็ววันนี้ ซึ่งนวัตกรรม เทคโนโลยีในผลิตภัณฑ์นั่นเอง เป็นพื้นฐานความสำเร็จแรกของทรูออนไลน์

“เราให้ความสำคัญเรื่องของความเร็วและความเสถียร เรื่องเทคโนโลยีนี่เราเป็นคนแรกที่นำเสนอสิ่งใหม่ๆในตลาด มีการปรับสปีดความเร็วเพิ่มขึ้นในแพ็คเกจ ตั้งแต่ตอนยุคความเร็วยังไม่ถึง 1 Mpbs. จนตอนนี้ไปถึง 1,000 Mpbs. โดยโครงข่าย ถูกวางไว้ให้รองรับการใช้งานในอนาคตได้ถึง 10 Gbps

และเราไม่ได้หยุดที่การมีสปีดที่มากกว่าเท่านั้น เราเน้นว่าต้องครอบคลุม และต้องเสถียรที่สุดด้วย นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมปัจจุบันเราจึงเป็นผู้ให้บริการที่มีโครงข่ายไฟเบอร์ครอบคลุมมากที่สุดในประเทศ”

การมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุดย่อมครองใจผู้บริโภคในระยะยาว เพราะลูกค้าย่อมเชื่อมั่นไม่ว่าจะได้สิ่งที่ดีที่สุด นี่เป็นอีกจุดที่ลูกค้าพร้อมใจโหวตให้เรื่องเทคโนโลยีของทรูออนไลน์ดีที่สุด โดยปัจจุบันประเทศไทยมีจำนวน 22 ล้านครัวเรือน ในปีที่ผ่านมา ทรูออนไลน์ มีโครงข่ายไฟเบอร์ครอบคลุมกว่า 10 ล้านครัวเรือน หรือเกือบครึ่งหนึ่งของประเทศไทย

คุณเจริญเล่าว่าแต่ละปี จำนวนครัวเรือนใช้ทรูออนไลน์เพิ่มขึ้นปีละ 13-15 % ตัวเลขนี้น่าสนใจ ท่ามกลางการเติบโตของสมาร์ทโฟน ผู้คนติดหน้าจอมือถือมากกว่าพีซี อย่างไรก็ตามอินเทอร์เน็ตบ้านก็มีคนใช้มากขึ้น หมายความว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเองก็แยกส่วนระหว่างอินเทอร์เน็ตแพ็กเกจสมาร์ทโฟน กับอินเทอร์เน็ตที่บ้าน ตัวเลขการเติบโตจึงไปได้ดีทั้งคู่

ที่สำคัญเมื่อไฟเบอร์ออพติค “ไปถึง”ที่บ้านไหน บ้านนั้นก็พร้อมที่จะเปลี่ยนทันที แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเองก็ตอบรับกับความเร็วที่มากขึ้น

 

Seamless Experience เพราะโซลูชั่นสำคัญกว่าราคา

แน่นอนว่าราคาค่าบริการคือปัจจัยสำคัญ ใครๆก็อยากได้ของถูก อย่างไรก็ตาม ถ้าแข่งที่ราคาอย่างเดียวคงไม่ใช่หลักการเติบโตที่ยั่งยืน ทำอย่างไรที่จะเพิ่มมูลค่า ทำอย่างไรที่จะมอบข้อเสนอให้ลูกค้ามองเห็นว่าจ่ายเพิ่มอีกนิด แต่ได้บริการที่ครบถ้วน และตรงความต้องการมากกว่า

นี่คือหัวใจของความสำเร็จประการต่อมา ซึ่งก็มาจากยุทธศาสตร์ Convergence ของกลุ่มที่พูดกันเมื่อสิบกว่าปีก่อน หลายคนตอนนั้นไม่เข้าใจ แปลว่าอะไร แต่ในวันนี้ทรูได้ทำให้เห็นแล้วมันคือการ Bundle Solution หรือ  “แพ็กเกจแบบรวมบริการ”ที่ทรงประสิทธิภาพที่สุด ซึ่งนี่คือแต้มต่อของทรูที่ “เหนือกว่า”

ย้อนกลับไปปี 2013 ทรูคือเจ้าแรกที่ออกแคมเปญ “สุขคูณสอง” ที่รวมบริการทรูวิชั่นส์กับทรูออนไลน์ไว้รวมกัน แค่เพิ่มเงินอีกนิด ก็ได้บริการสองอย่างในบิลเดียว ซึ่งปรากฏว่าประสบความสำเร็จอย่างงดงาม จนเกิดสุขคูณสาม ในปีต่อมาจนปัจจุบัน

“การเป็นผู้นำไม่ได้หมายความว่าราคาต้องถูกสุดเสมอไป สิ่งที่เราเน้นมาตลอดกว่าสิบปีคือทำอย่างไรให้ลูกค้าคุ้มค่ามากที่สุด เมื่อเรามีผลิตภัณฑ์ที่ดี ครบเครื่องทุกบริการ คำถามคือทำอย่างไรที่นำสิ่งที่เรามีให้ลูกค้าได้ใช้มากที่สุด  เราได้ประโยชน์ ลูกค้าก็ได้ส่วนลด และด้วยความที่เราทำมานาน มันเลยกลายเป็น Seamless Experience ระหว่าง Platform ต่างๆ ทั้ง ทรูมูฟ เอช ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ เพื่อสร้างประสบการณ์ผ่าน Platform ที่ลูกค้าต้องการ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงต่อยอดได้” คุณเจริญให้มุมมอง

 

Internet broadband provider อันดับหนึ่งที่คนไทยเลือก

ในฐานะที่แอดมินเองก็เป็นคนใช้อินเทอร์เน็ตเหมือนกัน “ขาดน้ำขาดไฟสักชั่วโมงยังพอทนไหว แต่ขาดไวไฟหนึ่งชั่วโมงใครเลยจะใช้ชีวิตอยู่ได้” เชื่อว่าทุกคนก็คงคิดแบบเดียวกัน ดังนั้นสิ่งสำคัญที่นอกจากความแรง โปรโมชั่นแล้ว เรื่องความเสถียร ตลอดจนบริการหลังการขายนี่เป็นอะไรที่สำคัญมากถึงมากที่สุด

“เป็นอีกสิ่งที่เราเน้นย้ำกับทีมวิศวกรของเรา ที่จะต้องให้คำปรึกษาตลอดจนเดินทางไปหน้างานเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าทันที ซึ่งด้วยความที่เราทำมานาน ความเชี่ยวชาญเราก็มีมากกว่า ผมคิดว่าเราไม่แพ้ใครเรื่องนี้แน่นอน ซึ่งผลการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า ก็เป็นที่น่าพอใจมาตลอด และเราก็ยังคงพัฒนาเรื่องนี้ต่อเนื่อง หยุดไม่ได้”

ความผิดพลาดเป็นเรื่องเกิดขึ้นได้ แต่เมื่อผิดแล้วรีบแก้ไข รีบช่วยเหลือประหนึ่งเป็นครอบครัวเดียวกับลูกค้า ตรงนี้คือสิ่งที่จะได้ใจจากลูกค้า นี่คือการสร้างแบรนด์ที่ยั่งยืนแท้จริง

นอกจากผลิตภัณฑ์และการบริการ การให้ความสำคัญกับลูกค้าของทรู ยังรวมไปถึงการพัฒนาแบบ 360 องศา ครอบคลุมทั้งขยายช่องทางการชำระเงิน ตลอดจนการทำ Royalty Program ต่างๆ ทั้ง ทรูยู, ทรูมันนี่วอลเล็ท, ทรูไอดีเพื่อให้ลูกค้าได้รับสิทธิพิเศษมากขึ้น ยึดใจลูกค้าให้ได้

แพ็กเกจ ซูเปอร์ ไฟเบอร์ พลัส เน็ตแรงไม่อั้น ทั้งในบ้านและนอกบ้าน แรงกว่า ครบกว่า คุ้มกว่า ในราคาเพียงเดือนละ 799 บาท โดยมีความคุ้มค่าตั้งแต่

1) ทรู ซูเปอร์สปีดไฟเบอร์  (TBC) ความเร็ว สูงสุด 50/20 Mbps

2) เน็ตมือถือทรูมูฟ เอช 4G และ 3G แรงไม่อั้น ไม่ลดสปีด ความเร็วสูงสุด 4 Mbps

3) ใช้งาน WiFi by TrueMove H ได้ฟรี  กว่า 100,000 จุด ทั่วประเทศ

4) ได้สิทธิดูทรูวิชั่นส์ เอ็นจอยแพ็กเกจ  พิเศษ สมัครภายใน 31 ธ.ค. นี้ อัพเกรดเป็น Smart Family HD Package ฟรี 3 เดือน

5) ชมความบันเทิงทุกที่ทุกเวลา ผ่านแอป  TrueID ฟรี 12 เดือน

6) โทรศัพท์บ้านทรู โทรหาเบอร์มือถือฟรีทุกเครือข่าย 50 นาที/เดือน นาน 12 เดือน

7) สิทธิพิเศษมากมายจากบัตรทรูเรดการ์ด

ทั้งหมดคือหัวใจที่ทำให้ทรูออนไลน์ได้รับรางวัลการันตีเป็นอันดับหนึ่งในใจผู้บริโภคอีกครั้ง แต่อย่างที่ผู้บริหารบอก ดีใจแค่หนึ่งวันเท่านั้น เพราะท่ามกลางการแข่งขันที่ขับเคี่ยว ต่อจากนี้ยังต้องพัฒนาเพื่อให้ผู้บริโภคมีความสุขมากที่สุด