ในช่วงปี-สองปีที่ผ่านมา เรามักจะได้ยินเรื่องของการที่นำเอาเทคโนโลยีมาใช้งานแทนคน โดยเฉพาะกับธุรกิจบริการ ที่พนักงานเสิร์ฟจะเปลี่ยนเป็นหุ่นยนต์ พนักงาน Call Center จะเปลี่ยนเป็นระบบรับแบบอัติโนมัติมากขึ้น

แต่ดูเหมือนว่าจะมีธุรกิจบริการอีกรูปแบบหนึ่ง ที่คนยังคงเป็นกลไกสำคัญที่ทำให้ธุรกิจรันไปได้ นั่นก็คือการบริการที่เรียกว่า On Demand

นี่ไม่ใช่ชื่อของสถาบันกวดวิชาของมัธยมแต่อย่างใด แต่ On Demand ที่เรากล่าวถึงนี้คือการบริการที่เปรียบเสมือนว่าผู้ใช้บริการได้มีเลขาส่วนตัวไปทำธุระให้แทน ทำให้ผู้ใช้บริการได้ประหยัดเวลา และเอาเวลาไปทำอย่างอื่นได้

ยกตัวอย่างก็เช่นการจ้าง Line Man ไปต่อคิวซื้ออาหารและนำมาส่ง หรือกับบริการ On Demand อื่น ๆ ที่มีในไทยก็อย่างเช่น Central On Demand ที่ทางเซ็นทรัลได้ให้ลูกค้าแอด Lind Official Account มา หากต้องการสินค้าอะไรในห้างก็ให้ไลน์บอก ทีมงานที่แสตนบายคอยตอบไลน์อยู่ก็จะส่งต่อสินค้าที่ลูกค้าต้องการไปยังช็อปต่าง ๆ และเมื่อมีสินค้าที่ต้องการก็จะทำการจัดส่งให้ถึงที่บ้านหรือจะทำการจองสินค้าแล้วค่อยมารับตัวเองก็ยังได้

เช่นเดียวกับ Honestbee บริการโลจิสติกที่ลูกค้าสามารถสั่งให้ Shopper (พนังานที่เป็นผู้ขับขี่มอเตอร์ไซค์) เลือกซื้อของกิน-ของใช้ภายในซุปเปอร์มาร์เก็ตตามที่ต้องการ รวมไปถึงเมนูตามร้านอาหารให้มาจัดส่งที่บ้านหรือออฟฟิศได้

หัวใจหลักสำคัญของการบริการแบบ On Demand จึงเป็นการที่เข้าไปช่วยลูกค้าในเรื่องของการประหยัดเวลา ซึ่งกลุ่มคนที่ไม่ค่อยมีเวลาก็มักจะเป็นกลุ่มคนที่อยู่ในระดับ Middle-High ที่มองว่า ‘เวลาเป็นของมีค่า’ มักจะเอาเวลาไปทำงานหรือใช้ในเรื่องส่วนตัวมากกว่าจะเสียเวลาไปต่อคิว

โดยสินค้าที่ถูกซื้อผ่านบริการ On Demand ก็มักจะเป็นอะไรที่ลูกค้าคุ้นเคย ใช้อยู่ในชีวิตประจำวัน และเป็นการซื้อซ้ำมาใช้ เพราะเป็นอะไรที่คุ้นเคย ไม่ต้องอาศัยการหยิบจับด้วยตัวเองก็สามารถซื้อได้

และนี่ถือเป็นบริการที่เชื่อมโลกออฟไลน์ด้วยระบบแบบออนไลน์ ที่แม้เทคโนโลยีจะพัฒนาไปไกลจนเข้ามาเติมเต็มแรงงานได้มากขนาดไหน

แต่ ‘คน’ ที่มี Service Mind ก็ยังเป็นหัวใจสำคัญในธุรกิจบริการอยู่ดี