การไปศูนย์บริการมือถือก็เหมือนไปติดต่อราชการ ที่ใช้เวลารอนานแล้วเหมือนเป็นภาระที่ต้องไป

Marketeer เชื่อว่าหลายคนคงคิดเช่นนั้น

และเป็นจุดเริ่มต้นของการมาเยี่ยมออฟฟิศ Marketeer ของปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย ดีแทค และทีมงาน เพื่อร่วมพูดคุยเกี่ยวกับมิติใหม่ของ Smart Service ผ่านดีแทค ฮอลล์ ศูนย์บริการแฟลกชิพ 10 กว่าโลเคชั่น ที่ปรับปรุงให้เป็น Lifestyle Interactive และขยายเพิ่มสร้างประสบการณ์การใช้งานดิจิทัล ที่มาพร้อมกับความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น

ปัญญายอมรับว่าที่ผ่านมาการเข้ามาใช้บริการที่ศูนย์บริการดีแทคต้องเสียเวลาไปกับการรอคอยคิว เพื่อรับบริการจากพนักงานที่เคาน์เตอร์ ทั้งๆ ที่บางบริการไม่มีความจำเป็น และบางบริการสามารถทำได้เองผ่านดิจิทัล

โดยเฉพาะมีลูกค้ารายเดือนที่มากกว่า 2 ล้านคนจากลูกค้าทั้งหมดกว่า 5ล้านคน ที่ต้องเดินทางมาศูนย์บริการเพื่อชำระค่าบริการเป็นประจำทุกเดือนซึ่งถือว่าเป็นบริการหลักที่ลูกค้าส่วนใหญ่เข้ามาใช้บริการ ไม่รวมถึงการเข้ามาใช้บริการอื่นๆ เช่นสมัครเบอร์ใหม่ เปลี่ยนซิม สอบถามเปลี่ยนโปรโมชั่น หรือแม้แต่ซื้อมือถือใหม่ และอื่นๆ

ทำอย่างไรให้ลูกค้าไปศูนย์บริการไม่รู้สึกเป็นภาระ

                ปัญญาเล่าว่าการปรับเปลี่ยนศูนย์บริการดีแทคฮอลล์ ในรูปแบบใหม่จะทำให้ผู้เข้ามาใช้บริการรู้สึกถึงความสะดวกสบายที่เพิ่มชึ้นจากความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป

                ด้วยการติดตั้งจอทัชสกรีนขนาดใหญ่ให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ด้วยตัวเอง พร้อมตู้คีย์ออสให้บริการต่างๆ เช่นแนะนำโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับการใช้งาน โดยคำนวณจากพฤติกรรมการใช้จากเบอร์โทรศัพท์ ซึ่งก่อนหน้านั้นโปรแกรมนี้จะติดตั้งในระบบหลังบ้านและพึ่งพาพนักงานในการแนะนำเท่านั้น หรือแม้แต่การเลือกเบอร์โทรก็สามารถเลือกและคำนวณเบอร์จากเบอร์ทั้งหมดของดีแทคที่ยังไม่เปิดใช้งานได้

สร้างความเป็นกันเองด้วยการปรับรูปแบบการทำงานของพนักงานในศูนย์บริการใหม่นำแท็ปเล็ตให้พนักงานเดินให้บริการลูกค้าที่นั่งรอให้ศูนย์บริการในงานบริการที่ไม่จำเป็นต้องผ่านเคาน์เตอร์บริการ สร้างความประทับใจและรู้จักลูกค้ามากขึ้นเมื่อลูกค้ากรอกเบอร์โทรศัพท์รับบัตรคิวที่ตู้คีย์ออสระบบจะถ่ายรูปลูกค้าโดยอัตโนมัติส่งไปยังพนักงานที่ถือแท็ปเล็ตเมื่อถึงคิวให้บริการพนักงานจะเดินหาลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องเรียก

                นอกจากนี้ยังปรับปรุงดีแทคแอพพลิเคชั่น ที่มีผู้ใช้บริการผ่านแอพมากถึง 5 ล้านคน ให้สามารถจองคิวล่วงหน้าก่อนเข้ามาที่ดีแทคฮอลล์ได้ ทำให้ลูกค้าสามารถจัดสรรเวลาในการรับบริการได้ดีขึ้นและไม่ต้องยืนรอคิวแบบไร้จุดหมายเหมือนที่ผ่านมา และยังสามารถจัดคิวให้บริการที่ดีขึ้น

                เพราะหัวใจของการบริการในยุคดิจิทัลคือความรวดเร็ว และดีแทคต้องการปูพื้นฐานลูกค้าสู่องค์กรดิจิทัลที่ต้องการไปในอนาคต

เบอร์มงคล เบอร์สวย บริการสร้างความต่าง

                นอกจากการปรับเปลี่ยนบริการดีแทคฮอลล์แล้ว ปัญญายังได้มองว่าเบอร์มือถือที่แปะกระดาษติดไว้หน้าศูนย์บริการเป็นการสร้างความไม่สะดวกสบายในกับลูกค้าในการหาเบอร์ และบางครั้งเบอร์ที่ต้องการไม่ได้โชว์อยู่ในศูนย์บริการนั้นๆ ในเมื่อระบบสามารถค้นหาเบอร์โทรศัพท์ที่ต้องการได้ ทั้งเลขสวย เลขเรียง เลขสลับ หรือหมายเลข คล้ายๆ กัน

“ผู้บริโภคในปัจจุบันมองเบอร์มือถือเป็นเหมือนไอดีส่วนตัว ยิ่ง PromptPay มาจะยิ่งทำให้คนมองว่าเบอร์คือไอดีที่เปลี่ยนได้ยาก บางคนต้องการเบอร์สวย จำง่าย บางคนชอบเบอร์มงคล ดีแทคมีความคิดนำเบอร์เหล่านี้มาให้บริการกับลูกค้าฟรีโดยแลกกับการผู้สัญญาใช้บริการในแพคเก็จตามความสวยของเบอร์อย่างน้อย 36 เดือน ด้วยการชำระค่าบริการล่วงหน้า ดีกว่าให้ดิลเลอร์นำเบอร์เพียงอย่างเดียวมาขายอัพราคา ซึ่งเบอร์สวย VIP ขายตาม MBK มีมูลค่าเป็นหลักหมื่นถึงแสนบาท”

รวมถึงดึงดูดลูกค้าใหม่ ลูกค้าเดิมเปิดเบอร์เพิ่มด้วยการเล่นกับความเชื่อ เลขมงคล ล้อไปกับความนิยมของคนไทยที่มองหาเลขมงคลเสริมดวงในด้านต่างๆ โดยระบบคำนวณเลขมงคล และผลการทำนายจาก อ. ช้าง ทศพร ศรีตุลา ให้เลือกตามความเหมาะสม

                ทั้งหมดนี้ คือเกมการตลาดที่ดีแทคขอสู่ด้วยบริการหลังการขาย สู่แบรนด์ที่ผู้ใช้รู้สึกสบายใจอีกครั้ง ภายใน 2-3 ปีข้างหน้า