เพราะเทคโนโลยี แบ็คกราวด์ ของ ศุภจี สุธรรมพันธุ์  คือส่วนหนึ่งที่ทำให้ ชนินทธ์ โทณวณิก รองประธานกรรมการและประธานคณะกรรมการบริหารของ ดุสิต อินเตอร์เนชั่นแนล  ตัดสินใจชักชวนเธอเข้ามาเป็นประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มดุสิต อินเตอร์เนชั่นแนล  

นอกเหนือจากประสบการณ์ของผู้หญิงไทยคนแรกที่เคยดำรงตำแหน่งผู้บริหารของไอบีเอ็ม บริษัททางด้านไอทีรายใหญ่ของโลก รวมทั้งเคยเป็นผู้ซีอีโอหญิงที่เข้าไปกอบกู้สถานการณ์ขาดทุนของบริษัทไทยคม

รวมทั้งมองเห็นถึง Passion ในการสร้างแบรนด์ไทยให้เป็นแบรนด์โลกสอดคล้องกับยุทธศาสตร์สำคัญของดุสิตธานี ที่ต้องปรับตัวครั้งใหญ่เพื่อรองรับกับการเติบโตของธุรกิจในโลกยุคดิจิทัล
1 ปี ผ่านไป ศุภจี “คุณแต๋ม” ได้ให้โอกาสสัมภาษณ์พิเศษกับ Marketeer ถึงแนวทางต่างๆ ที่ในการขับเคลื่อนแบรนด์ดุสิตธานีไปสู่แบรนด์ที่แข็งแรงระดับโลก

“แต๋มทำงานในไอบีเอ็มมา 23 ปี ได้ทำงานกับคนหลากหลายเชื้อชาติและวัฒนธรรม  ทำหน้าที่เป็นทั้งหลังบ้านและหน้าบ้านทั้งในประเทศและต่างประเทศ  พอมาอยู่บริษัทไทยคมก็เปลี่ยนการทำธุรกิจโดยสิ้นเชิงจาก  มาอยู่ตรงนี้ก็เปลี่ยนอีก แต่สิ่งที่ไม่ต่างกันก็คือบริษัทเดินได้ด้วยคน ดังนั้น สำคัญของผู้บริหารหรือผู้นำขององค์กร คือต้องทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจเป้าหมายหลักขององค์กร เพื่อที่จะได้เดินไปด้วยกันไม่หลงทาง”

             วันที่ 1 มกราคม 2559  วันแรกที่เธอเข้ามารับตำแหน่งซีอีโอ (หลังจากเข้ามาเป็นที่ปรึกษาตั้งแต่เดือนตุลาคม 2558 ) พนักงานของดุสิตธานีทั้งในและต่างประเทศประมาณ 6,500 คน ได้รับอีเมล์แนะนำตัวจากซีอีโอคนใหม่ และบอกถึงความตั้งใจที่จะนำพาองค์กรให้เติบโตอย่างแข็งแรงต่อไปในอนาคต

 

ไปต่อได้ต้องมีรากฐานที่มั่นคง 5 เรื่อง

โดยมียุทธศาสตร์ในการทำงานอยู่ 5 เรื่องสำคัญซึ่งจะเป็นรากฐานที่สำคัญคือ

1.เรื่องของคน  โดยจะเน้นในเรื่องการสร้างวัฒนธรรรมองค์กร  ซึ่งจะเป็นอย่างไร ต้องรู้ว่าวิสัยทัศน์ของดุสิตธานีก่อนว่าเป็นอย่างไร

วิสัยทัศน์เดิมถูกกำหนดไว้ว่าต้องการที่จะเป็นผู้บริการทางด้านที่พักและโรงแรมที่ดีที่สุดในเอเชีย  ซึ่งเธอยอมรับว่าเป็นวิสัยทัศน์เมื่อ 6-7 ปีก่อนที่อาจจะไม่สอดคล้องกับโลกในอนาคต  แต่การเข้ามาเป็นซีอีโอใหม่ แล้วบอกว่ามาเปลี่ยนวิสัยทัศน์กันเถอะ คงเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องนัก

 “เป็นไม่ได้หรอกค่ะที่ศุภจีมาจากไหนก็ไม่รู้ คนในอุตสาหกรรมนี้ ไม่เคยได้ยินชื่อด้วยซ้ำไปมั้งอยู่ๆ จะมาวางกลยุทธ์ 1 2 3 ให้เขาทำอะไร  คงไม่เหมาะสม และรอบคอบแน่นอน”

ดังนั้น สิ่งแรกที่เธอทำคือเรียกระดมความคิดจากระดับผู้บริหารทั้งหมดภายใต้การบังคับบัญชา และพนักงานรุ่นใหม่ส่วนหนึ่งประมาณ 30 คน มาร่วมกันระดมสมอง กำหนดวิสัยทัศน์ใหม่ที่มองไปข้างหน้า

วิสัยทัศน์ใหม่ที่ได้มาคือภูมิใจในความเป็นไทย มอบบริการที่มีเอกลักษณ์ สร้างความประทับใจทั่วโลก Proud of our Thai heritage, uniquely delivering gracious hospitality to the world

“พนักงานอาจจจะสงสัย gracious hospitality แปลว่าอะไร  ก่อนที่จะประกาศ ก็ได้เอาจีเอ็มประมาณ 29  โรงแรมมาช่วยกันคิด ก็ออกมาว่าดุสิตซิกเนเจอร์ในเรื่องการต้อนรับเป็นแบบนี้ เช่น เวลาเราให้บริการลูกค้า การคุยกับแขกต้องสบตา มองหน้าด้วยความจริงใจ แล้วก็มีความอ่อนน้อมถ่อมตนอยู่ในน้ำเสียง พร้อมกับมีรอยยิ้มเสมอในการคุย หรือถ้าแขกถามทางห้องไหนไปทางไหน สิ่งที่เราสอนคือต้องหยุดในสิ่งที่ตัวเองทำทันที แล้วพาแขกไปยังห้องนั้นๆ นี่คือ gracious hospitality ในแบบของดุสิต”

สิ่งเหล่านี้เธอย้ำว่าต้องให้พนักงานเข้าใจและปฎิบัติเป็นความเคยชิน  ถึงจะสร้างความโดดเด่น และความแตกต่างของแบรนด์ได้

2. เรื่องกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ปัจจุบันดุสิตบริหารโรงแรมอยู่ 19 โรงแรมเป็นเจ้าของเอง 10 แห่ง รับบริหาร 29 แห่ง ใน 8 ประเทศ  แต่วันนี้ได้เซ็นสัญญาเพิ่มขึ้นมาอีก 52 โรงแรม  เพราะฉะนั้นใน 3-5 ปีข้างหน้าโรงแรมจะค่อยทยอยๆ เปิดรวมทั้งหมดประมาณ 70 แห่ง กำลังคนจาก 6,500 คนจะกลายเป็น 20,000 คน

3. ในเรื่องของทรัพย์สิน ต้องทำให้ดูดีสะอาด ใหม่ ทันสมัย ปีที่ผ่านมามีการรีโนเวทโรงแรมใหม่ใช้งบไปถึง 670 ล้านบาท และโครงการใหม่ที่จะเกิดขึ้นบนพื้นที่โรงแรมเดิมที่ถนนสีลมจะเป็นแฟกชิพ อวดคนทั้งโลก สร้างความมั่นใจให้กับแบรนด์ดุสิตเพิ่มขึ้น

4.เทคโนโลยี  ซึ่งสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน   จะเอามาใช้กับโรงแรมได้อย่างเหมาะอย่างไร โดยไม่ต้องลงทุนใหม่ทั้งหมด ทั้งในเรื่องกระบวนการทำงานข้างในให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ทำให้ลูกค้าได้ประทับใจกับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เขาจะได้รับ รวมทั้งการบริหารบิ๊กดาต้าที่มีอยู่ เพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า

5. เรื่องความสามารถทางการเงิน ที่ต้องมีวิธีการบริหารเรื่องการเงินให้มั่นคง

ทั้ง 5 เรื่องนี้ ถูกอธิบายไว้ในอีเมลอย่างสั้นๆ เพื่อให้พนักงาน ได้เข้าใจในสิ่งที่องค์กรกำลังจะทำ

เมื่อได้วิสัยทัศน์ชัดเจน จากนั้นได้ให้นโยบาย กลยุทธ์ และทิศทาง 3 เรื่องหลัก คือ

1.สร้างความสมดุลในเรื่องรายได้ทั้งในและนอกประเทศ

2.ไดเวอร์ซิฟายไปยังธุรกิจอื่น

3.ต้องโตอย่างน้อย 1 เท่าตัวภายในเวลา 3 ปี

 

 การเปลี่ยนแปลงคน คือความท้าทาย

การที่ให้คนเข้าใจและทำไปในทิศทางเดียวกันเป็นความท้าทายสำคัญที่สุดซึ่งเธอบอกว่าต้องใช้เวลาในการปรับเปลี่ยนการทำงานของฝ่ายบุคคล การพัฒนาโปรแกรมใหม่ๆ เพื่อพัฒนาคน เป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญมากเป็นพิเศษ

สำหรับคนของดุสิตต้องมีอัตลักษณ์ ใน 3 ข้อ คือ Care, Commit, Can do! คือ 1.ใส่ใจกับทุกคน    2.ให้คำมั่นสัญญาว่าจะเต็มที่กับทุกงาน ไม่ว่างานนั้นจะเล็กหรือใหญ่ และ 3 เราทำได้ ทุกอย่าง

ทุกอย่างถูกทำภายใต้ mission ที่ว่าต้องสร้างประสบการณ์เหนือความคาดหมาย ตลอดเวลา เพื่อเป็นการตอกย้ำ และสร้างบรรยากาศใหม่ๆ ในองค์กร  ห้องประชุมต่างๆ ของโรงแรมได้เปลี่ยนชื่อห้องเป็น Care, Commit, Can do

  “เรื่องพวกนี้ต้องใช้เวลาในการสอดแทรก เข้าไปในจิตวิญญาณของคนดุสิต ซึ่งของเดิมที่มีอยู่ก็ดีอยู่แล้ว เราได้มาเพิ่มเติมให้มีสแตนดาร์ดมากขึ้น”

 

ภาพ “ดุสิตธานีโฉมใหม่”

ดุสิต ธานี โฉมใหม่ บทพิสูจน์หนึ่ง ของศุภจี

ในเดือนกรกฎาคม ปี 2561 โรงแรมดุสิตธานี ของท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย ที่ สร้างขึ้นเมื่อ พ.ศ. 2511 มีความสูง 23 ชั้น เป็นอาคารสูงหลังแรกในประเทศไทย จะถูกทยอยรื้อถอน เพื่อปรับโฉมโรงแรมดุสิตธานีให้เป็นโครงการแบบมิกซ์ยูส   ประกอบด้วย ศูนย์การค้า โรงแรม และอาคารสำนักงาน ภายใต้งบลงทุน 36,700 ล้านบาท

หนึ่งในผลงานที่ท้าทายภายใต้การบริหารของศุภจี

ภาพการออกแบบเบื้องต้นที่เธอ  เปิดเผยกับ Marketeer เป็นสื่อแรก สวยงามยิ่งใหญ่กว่าเดิมมาก  รูปแบบโรงแรมเดิมที่มียอดแหลมสูงสะท้อนเอกลักษณ์ความเป็นไทยใจกลางเมืองกรุงเทพฯ ยังคงอยู่เหมือนเดิม แต่ที่เพิ่มเติมขึ้นมาเช่นจากความสูง 23 ชั้นเป็น 30 กว่าชั้น จำนวนห้องลดลงจาก 500 กว่าห้อง เหลือเพียง 300 กว่าห้อง เพื่อสร้างความโอ่อ่ากว้างขวาง ตามมาตรฐานโรงแรม 5 ดาวในยุคนี้ รวมทั้งในเรื่องของมาตรฐานความปลอดภัยต่างๆ  ที่สำคัญจะมีโครงการคอนโดมิเนียม ออฟฟิศบิวดิ้ง และศูนย์การค้ารวมอยู่ด้วย

โรงแรมดุสิตธานี เช่าพื้นที่จากสำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ ประมาณ 18 ไร่ สัญญาเช่าจะหมดในเดือนมีนาคมปี 2561  โดยสัญญาเช่าใหม่ที่จะเริ่มในเดือนกรกฎาคมปีนี้ ได้เช่าที่ดินเพิ่มขึ้นอีกประมาณ 5 ไร่(บริเวณ ตึกไทยประกันชีวิต, โอลิมเปีย และตึกแถวอีก 9 ห้อง)  เป็น 23 ไร่เพื่อรองรับสิ่งก่อสร้างใหม่ และเชื่อมต่อการจราจรในบริเวณนั้นให้สะดวกขึ้น  และได้มีการขยายเวลาเช่าเพิ่มเป็น 60 ปี (30+30)  รวมทั้งเวลาในการพัฒนาพื้นที่ 7 ปี รวมทั้งหมดเป็น 67 ปี

ดังนั้น กรกฎาคมปีนี้ก็จะเริ่มไปทยอยรื้อถอนอาคารในพื้นที่ๆ ขยายออกไป เพื่อเตรียมก่อสร้างเป็นโรงแรมใหม่ในปีหน้า โดยพื้นที่โรงแรมเดิมจะกลายเป็นอาคารสูงเพื่อทำที่อยู่อาศัย  ส่วนออฟฟิศบิวดิ้งจะอยู่ด้านนอกสุดติดกับถนนสีลม

พื้นที่ตรงกลางด้านล่างข้างหน้าจะเป็นรีเทล ที่ลงลึกไปในใต้ดินด้วยเพื่อเชื่อมต่อกับรถไฟฟ้าใต้ดินสถานีสีลม ส่วนเหนือดินจะมีส่วนเชื่อมต่อกับรถไฟฟ้าบีทีเอส สถานีศาลาแดง  ในส่วนศูนย์การค้านี้จะมีทั้ง indoor และ outdoor  ที่ตั้งใจจะโชว์ความเขียวของพื้นที่ เช่น การทำนาขั้นบันได เพื่อให้ล้อไปกับสวนลุมพินีปอดใหญ่ของคนกรุงเทพฯ ฝั่งตรงข้าม

การพัฒนาที่ดินทั้งหมดครั้งนี้ ดุสิตธานี ได้ผนึกกำลังกับ บมจ.เซ็นทรัลพัฒนา จัดตั้งบริษัทใหม่คือ วิมานสุริยา (ชื่อที่ท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย วัย 95 ปี ผู้ก่อตั้งโรงแรมเป็นคนตั้งให้)ในสัดส่วนกลุ่มดุสิต 60%  เซ็นทรัล 40%

โครงการมิกซ์ยูสที่เกิดขึ้นก็จะเป็นต้นแบบในการขยายธุรกิจของดุสิตธานีในอนาคต เพื่อลดความเสี่ยง ทางด้านรายได้ในอนาคต  ที่จะไม่มาจากทางโรงแรมทางเดียวอีกต่อไป

ในขณะเดียวกันโครงการใหญ่แห่งนี้จะ เป็นตัวแฟล็กชิฟที่น่าภูมิตอกย้ำแบรนด์ดุสิตธานีที่กำลังรับบริหารโรงแรมไปทั่วโลก

หลังจาก Turnaround ไทยคมได้สำเร็จเธอลาออกมาโดยตั้งใจว่าจะไม่รับงานประจำที่ไหนอีก แต่ อยากใช้ประสบการณ์เป็นที่ปรึกษาให้กับผู้บริหารองค์กรใหญ่ซึ่งจะมีประโยชน์ต่อประเทศชาติมากกว่า เพราะปัจจุบันเธอยังเป็น certified executive coach จาก UC Berkleyด้ว

 “แต่เพราะ Passion  ของการสร้างแบรนด์ไทยไปต่างประเทศจริงๆ ที่ทำให้วันนี้เธอยอมเหนื่อยอีกครั้งกับการขับเคลื่อนแบรนด์ ดุสิตธานี ให้คนทั้งโลกยอมรับ”

The Exclusive : Marketeer Magazine, MAY 2017

เรื่อง : อรวรรณ บัณฑิตกุล / ภาพ : เมธี ชูเชิด