ปีที่ผ่านมา ถือเป็นปีที่มีความยากลำบากของเอไอเอส ที่มีการเปลี่ยนผ่านจากระบบสัมปทานกับทีโอที สู่ระบบใบอนุญาตอย่างสมบูรณ์ เอไอเอสผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่มีอายุยาวนานกว่า 26 ปี โดยสัญญาสัมปทานที่เอไอเอสได้จากทีโอทีมีอายุ 25 ปี หมดไปเมื่อปี 2558 แต่ปีที่ผ่านมาหลังสัญญาหมดเอไอเอสสามารถให้บริการต่อไปได้จากช่วงเยียวยาผู้บริโภคที่กสทช.ประกาศใช้ ซึ่งกว่าเรื่องนี้จะเสร็จอย่างสมบูรณ์ในกลางปี 2559 และไอเอเอส เป็นโอเปอเรเตอร์รายสุดท้ายที่เปิดให้บริการ 4G จากการประมูลใบอนุญาตคลื่น 2100 MHz เมื่อพฤศจิกายน 2558 เริ่มติดตั้งเครือข่าย 4G ในขณะที่คู่แข่งเปิดให้บริการ 4G มาก่อนหน้านั้น

สมชัย เลิศสุทธิวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) ยอมรับว่าในช่วงนั้นเอไอเอสมีความยากลำบากมาก ลูกค้า 2G มีความไม่มั่นใจว่าเกิดปัญหาซิมดับหลังกสทช.ส่งมอบคลื่น 900MHz ที่เอไอเอสให้บริการ 2G ให้กับผู้ชนะการประมูลในครั้งแรก ก่อนที่เอไอเอสจะได้คลื่น 900 MHz กลับมาอีกครั้งจากการเข้าร่วมประมูลคลื่น 900MHz ครั้งที่ 2 ที่แจส โมบายไม่สามารถชำระเงินประมูลตามกฎของกสทช.ได้

และในปีที่ผ่านมาเอไอเอสมีลูกค้า 41 ล้านเลขหมาย รายได้สูงกว่าเป้าหมายที่วางไว้ในปี 2558 เล็กน้อยเป็นเรื่องที่เซอร์ไพร์สตลาด เพราะปีที่ผ่านมาผู้ถือหุ้นคิดว่าจะมีรายได้ต่ำกว่าเป้า

“ด้วยความมุ่งมั่นตั้งใจของเอไอเอสที่ทำงานอยู่บน 5 แก่นหลัก ได้แก่ หนึ่ง- Network Quality จะต้องดี ถึงแม้ไม่มี 4G แต่ 3G ที่ให้บริการต้องมีคุณภาพ แข็งแรง ลูกค้าสามารถใช้งานได้เป็นอย่างดี สอง- Service ซึ่งมีความแข็งแกร่งมากทั้งช็อปและคอลล์เซ็นเตอร์ และเซเรเนดที่มีความแข็งแรงถึงไม่มี 4G ลูกค้าไม่ไปไหน สาม- Advancement นำเสนอเทคโนโลยีและโปรดักซ์
ใหม่ๆ ของโลกให้กับลูกค้า สี่- Sustainable Development มีโครงการที่ดีให้กับภาพรวม และห้า – บุคลากร”

Digital Life Service Provider บน Digital for Thai

ทิศทางของเอไอเอสที่สมชัยวางไว้และประกาศใน AIS Vision อย่างชัดเจนคือ การมุ่งสู่ Digital for Thai สินค้าและบริการของเอไอเอสจะต้องสมบูรณ์ เพื่อให้บริการไปสู่คนไทยทุกคน บนบริการและแอปพลิเคชันสำหรับคนไทยที่มีความง่ายต่อการใช้งาน เพราะเขาเชื่อว่า ถ้าทำแอปพลิเคชันให้ง่ายกับคนทุกคน คนก็จะเข้ามาใช้ดิจิทัลโดยไม่รู้ตัว

และ ปี 2560 เป็นปีที่เชื่อว่าจะมีการก้าวกระโดดของการใช้งานดาต้า โอเปอเรเตอร์ทุกรายรวมถึงเอไอเอสมีเน็ตเวิร์ค 4G ให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศ โดยปีที่ผ่านมาเอไอเอสสามารถสร้างเน็ตเวิร์ค 4G ได้ครอบคลุม 98% ของประชากร ได้ภายใน 1 ปี และเชื่อว่าเป็นปีที่ก้าวสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ของประเทศไทย

 “เอไอเอสไม่ใช่โมบายโอเปอเรเตอร์อีกต่อไป กำลังจะทรานฟอร์มตัวเองสู่ Digital Life Service Provider ซึ่งเป็นสิ่งที่พูดมา 3 ปี ตั้งแต่รับตำแหน่ง CEO การทรานฟอร์มของเอไอเอส ประกอบด้วย 2 ส่วน ส่วนแรกคือสินค้าและบริการ ต้องมีมากกว่าโมบาย ซึ่งในส่วนของมือถือเอไอเอสเป็นผู้นำอย่างไม่มีใครสงสัย
เอไอเอสได้เพิ่มธุรกิจใหม่อีก 2 ธุรกิจ คือเอไอเอสไฟเบอร์ ให้บริการมาปีครึ่ง เพราะลูกค้าใช้งานโมบายออนเดอะมูฟอยู่ตลอดเวลา และเมื่อกลับบ้านเขาใช้ฟิกซ์บรอดแบนด์ของคู่แข่ง ถ้าเอไอเอส
ไม่มีฟิกซ์บรอดแบนด์ให้บริการเซิร์ฟลูกค้า
เอไอเอส วันหนึ่งเขาอาจจะออกไปอยู่กับคู่แข่งก็ได้ รวมถึงดิจิทัล แพลตฟอร์ม ทั้งดิจิทัลคอนเทนต์ และแอปพลิเคชัน ปีนี้เอไอเอสเปิดตัวคอนเทนต์อย่างต่อเนื่อง ทั้ง HBO NBA FOX Netflix จากเน็ตเวิร์คที่มีความพร้อมทั้งมือถือและฟิกซ์บรอดแบนด์รองรับคอนเทนต์ขนาดใหญ่ เพิ่มเติมจากปีที่ผ่านมาที่เปิดคอนเทนต์กิ๊กดู๋สงครามเพลงเวอร์ชั่นพิเศษสำหรับมือถือ เจาะกลุ่มคนรากหญ้า
Take me out Thailand เวอร์ชั่นพิเศษสำหรับคนเมือง รวมถึง Grammy Live สามารถดูคอนเสิร์ตสดๆ พร้อมกับคนดูในฮอลล์ผ่านมือถือ”

ก้าวสู่ Generation Lead Organization

ส่วนเรื่องที่สองคือ Culture Change พนักงานเอไอเอส ต้อง Transform เปลี่ยนแปลงตัวเองทันต่อเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป จากเดิมสินค้าและบริการของไอเอเอสคือบริการติดต่อสื่อสารอย่างเดียว ได้เปลี่ยนสู่ สินค้าและบริการดิจิทัล ตอบโจทย์ชีวิตผู้บริโภค ผ่านแนวทาง FIND U ค้นหาตัวเองให้เจอ เป็น DNA ใหม่ของ เอไอเอส เพื่อ Transform ตัวเองสู่ Generation Lead Organization ผู้นำที่จะนำองค์กรจะต้องมีความคิดของคนรุ่นใหม่ และในปีนี้จะต้องทำให้องค์กรก้าวสู่ Generation Lead Organization มีความคิดใหม่ๆ วิธีการทำงานใหม่ๆ และมีนวัตกรรม ประกอบด้วย

F – Fighting spirit หัวใจนักสู้ สู้อยู่ตลอดเวลา อย่าไปเย่อหยิ่งจองหองว่าเป็นเบอร์หนึ่ง เพราะธุรกิจนี้ถูกท้าทายจากคู่แข่งตลอดเวลา

I – Innovation ในทุกวันนี้เทคโนโลยีซื้อกันได้ จุดแข็งด้านเทคโนโลยี คู่แข่งย่อมตามทันได้ ความแตกต่างจากคู่แข่ง คือ Innovation ความคิดสร้างสรรค์ พัฒนาสินค้าและบริการให้มีความแตกต่างจากคู่แข่ง

N – New Ability เพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ อย่างเช่นช็อปเอไอเอส บริการดีอย่างเดียวไม่พอ ในยุคดิจิทัลลูกค้ามีข้อสงสัยในการใช้งานในด้านต่างๆ มาก เช่นการใช้งานสมาร์ทโฟน พนักงานต้องฝึกฝนความรู้ให้สามารถให้เก่งกาจแนะนำและแก้ปัญหาการใช้งานสมาร์ทโฟนกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

D – Digital Service เอไอเอสกำลัง Transform ตัวเองสู่ Digital Provider พนักงานต้องมีความคุ้นเคยและลองใช้ดิจิทัล เอไอเอสใช้วิธีการสร้างความคุ้นเคยเรื่องนี้เช่นการให้เงิน OT เงินพิเศษ กับพนักงานผ่าน mPay และอนาคตจะให้เงินเดือนผ่าน mPay เช่นกัน

U- Sense of Urgency ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เพราะการแข่งขันในโลกดิจิทัล ใครเร็วกว่ามีโอกาสชนะมากกว่า ถ้าทำช้าก็จะสูญเสียโอกาส

นอกจากนี้เอไอเอสยังมีโครงการ Innovation Center มอบเงินสนับสนุน 100 ล้านบาทให้พนักงานให้ที่มีนวัตกรรมไอเดียใหม่ๆ นอกเหนือจากงานในหน้าที่ประจำนำไปทดลองทำ รวมถึงเปิด AIS D.C. Designed For Creation สนับสนุน Start-up ดึงดูด Start-up เข้ามาเป็นพันธมิตร

รวมถึงเปิดรับผู้บริหารจากภายนอกเข้ามา และมีการวัดผลโปร่งใสให้เกิดการยอมรับซึ่งกันและกัน ส่วนคนในต้องมีโอกาสชัดเจน จากเดิมระบบของเอไอเอสเป็นระบบแบบไทยๆ พนักงานที่เก่งมากๆ ในองค์กรไม่สามารถเติบโตอย่างรวดเร็ว เพราะต้องรอให้อายุงานถึงก่อน ซึ่งเป็นความท้าทายที่ต้องพาองค์กรไปในทิศทางนั้น

New Way of Work สู้ด้วยคนและ Innovation ที่เข้มข้นขึ้น 

ที่ผ่านมา เอไอเอส เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยคนและนวัตกรรม และในปีนี้ภายใต้การนำของสมชัย การขับเคลื่อนด้วยคนและนวัตกรรมจะเข้มข้นขึ้นผ่านแนวคิด New Way of Work เพราะเขาเชื่อว่าสิ่งที่เคยประสบความสำเร็จในอดีตอาจจะใช้ไม่ได้ผลในปัจจุบัน

“เช่นเรื่องมาร์เก็ตติ้ง สมัยก่อนสูตรสำเร็จใช้เงิน 50 ล้านทำ IMC ได้ผลตามที่คาดหวัง แต่วันนี้การใช้เงิน 50 ล้านทำตลาดในรูปแบบเดิมๆ อาจจะไม่ได้ผลเท่าที่ผ่านมา เพราะพฤติกรรม
ผู้บริโภคเปลี่ยนไป วิธีคิดใหม่อาจจะใช้เงินเพียง 20 ล้าน แต่ได้ประสิทธิภาพที่ดีกว่าด้วยวิธีคิดวิธีการทำงานใหม่ๆ

การแข่งขันของโอเปอเรเตอร์ในปีนี้จะแข่งขันกันเรื่องตอบโจทย์ความต้องการผู้ใช้บริการในทุกๆ ด้านทั้งคุณภาพสินค้า, ราคาแต่ราคาในวันนี้ ไม่ค่อยมีความแตกต่างกันมากนัก และความแตกต่างของสินค้าและบริการ ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของคอนเทนต์ Customer Experience ในการใช้บริการซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญในการวัดผลว่าใครจะชนะ

เรื่อง ณัฐจิตต์ บูราณทวีคูณ

ภาพ ตฤณ โคสุทัศน์

อ่านเพิ่ม Marketeer Magazine ฉบับ 205