อะไรที่พาเรามาในวันนี้ 

จะไม่พาเราไปในวันพรุ่งนี้ 

ผู้บริหารของธนาคารไทยพาณิชย์เชื่อว่า เศรษฐกิจปีนี้จะดีกว่าปีที่แล้ว จากหลายๆเหตุผลเช่นเรื่องระบบโครงสร้างพื้นฐานของรัฐที่จะเดินหน้าต่อไป เรื่องราคาพืชผลที่ดีขึ้น โดยมีระบบธนาคาร เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการ
กระตุ้นเศรษฐกิจหลายๆอย่างในประเทศให้ฟื้นตัว

“ปีนี้เราจะวางยุทธศาสตร์การขยายตัวไปพร้อมๆกับการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจ โดยจะวางแผนการทำในระยะสั้น และระยะยาวไปพร้อมๆกันโดยเน้นในเรื่องการสร้างฐานลูกค้า ส่วนเซ็กเมนต์ที่คิดว่าปีนี้จะบุกมาก และคิดว่าจะมีโอกาสที่จะทำได้ คืเซ็กเมนต์ของ Corporate และ wealth management โดยจะเข้าไปดูแล ไปบริหารจัดการในเรื่องของ wealthมากขึ้น”

 พร้อมกับเน้นการขยายฐานลูกค้าในกลุ่ม “เจ็นวาย” (Gen Y), กลุ่มลูกค้าบุคคลกลุ่ม Mass Affluent และกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการรายย่อย (SME) โดยธนาคารไทยพาณิชย์ ตั้งเป้าเป็นผู้นำในทุกกลุ่มลูกค้าภายใน 3 ปี

 วิชั่นหนึ่งที่สำคัญอย่างมากเพื่อความเติบโตอย่างยั่งยืนของธนาคารก็คือ ทำอย่างไร ที่จะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าชีวิตของเขาต้องผูกพันกับธนาคารไทยพาณิชย์ตลอดไป

เป็นวิธีคิดที่ก้าวไปข้างหน้าอีกก้าวหนึ่งเพื่อเตรียมรับมือกับคู่แข่งของธนาคารที่วันนี้มีมาในหลายรูปแบบ

 “เรามาดูบริษัท เบอร์ต้นๆของโลก ไม่ว่าจะเป็น ไมโครซอฟท์ แอปเปิล กูเกิล เฟซบุ๊ก ไลน์ วันแรกๆ ในการทำธุรกิจ เขาไม่ได้คาดหวังว่าลงทุนไปแล้ว จะทำกำไรได้เท่าไหร่ แต่จะมองว่าลูกค้าทำอย่างไรจะให้ลูกค้ามาอยู่กับเขาให้ได้มากที่สุด นานที่สุด ไทยพาณิชย์ก็คิดเช่นเดียวกัน เราต้องการให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าอยากอยู่กับเรา ขาดเราไม่ได้ ถ้าขาดเราไปชีวิตเขาต้องวุ่นวายแน่ๆ”

แยกพนักงานขายกับเซอร์วิสออกจากกันชัดเจน

เมื่อต้องสร้างรายได้ไปพร้อมๆกับการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า ทำให้โครงสร้างในการทำงานของธนาคารเปลี่ยนไป โดยตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2560 ที่ผ่านมา ไทยพาณิชย์ เปลี่ยนโมเดลการทำงานที่สาขาใหม่ โดยแยกส่วนของการให้บริการ กับส่วนของการขายออกจากกันอย่างชัดเจน 

“จากพนักงานทั้งหมดประมาณ 1.2 หมื่นคน เราดึงพนักงานออกมาในครั้งแรกประมาณ พันกว่าคน เป็นทีมงานขายโดยไม่ต้องทำเรื่องเซอร์วิส ซึ่งตอนแรกทุกคนกลัวมากไม่ยอมย้ายมาขายเลย เพราะพนักงานบอกว่าเป้าการขายสูงมาก แต่ว่าวันที่เราประกาศเรื่องนี้จริงๆ มีพนักงานขอย้ายเข้ามาอยู่ส่วนขายจนผู้บริหารตกใจ เพราะว่าถ้าดูกันจริงๆแล้ว บริษัทขายใหญ่ของโลกเช่นเอไอเอ ทำไมคนอยากเข้าไปทำ เพราะทุกคนอยากมีรายได้เพิ่ม ขายมากรายได้ก็มาก แต่ทุกวันนี้ที่ระบบธนาคารทำการขายเหมือนการขอ ไม่สามารถอธิบายให้ลูกค้าเห็นถึงความจำเป็น ไม่ได้ทำให้เขาตระหนักถึงความสำคัญ และความจำเป็นที่ทำไมต้องซื้อ

การที่พนักงานนั่งอยู่ที่แบงก์ และรอให้ลูกค้าเข้ามาหา เป็นเรื่องไม่ถูกต้อง ดังนั้นต่อไปเราจะฟรีในเรื่องของเวลา เพื่อให้เขาได้ออกไปหาลูกค้ามากขึ้น ให้ความสำคัญในเรื่องเทรนนิ่ง สร้างแรงจูงใจใหม่ๆ เพื่อให้การทำงานครั้งนี้สามารถเข้าถึงลูกค้าอย่างถูกต้อง แล้วพนักงานของเรามีความสุข ในการทำงาน ”

เกมใหม่ ต้องเป็นส่วนหนึ่ง ของชีวิตที่ลูกค้าขาดไม่ได้ 

 วันนี้ไทยพาณิชย์ มีฐานลูกค้าประมาณ 14-15 ล้านคน แต่ในขณะเดียวกันปัจจุบันมีการ เปลี่ยนแปลงในเรื่องต่างๆค่อนข้างมาก มีเรื่องเทคโนโลยีเข้ามามี non-bank มีสตาร์ทอัพ มีฟินเทคที่สามารถทำบทบาทเดียวกันกับธนาคาร ทำอย่างไรที่จะทำให้ ไทยพาณิชย์ยังเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญในชีวิตลูกค้า 

 “ตราบใดที่ผมยังเป็นผู้บริหารวิชั่นสำคัญคือ ผมจะต้องปักธงให้ได้ชัดเจนก่อนว่าเราต้องมีฐานลูกค้าใหญ่ที่สุดโดยไม่หลอกตัวเอง มียอด 14 ล้าน คนจริง แต่ถ้ามีคนใช้จริงประมาณ 2 ล้านคน เราก็ไม่ใช่ผู้ชนะ เพราะโลกในอนาคต เรายังต้องแข่งกับคนที่ไม่ใช่แบงก์ด้วย พอตั้งโจทย์แบบนี้แล้ว คำถามที่ตามมาแล้วลองคิดตามดู ทำไม ไลน์ กูเกิล เฟซบุ๊กถึงมีลูกค้าเป็นร้อยๆล้านคน เพราะอะไร ทำไม คนถึงอยากอยู่กับเขามากถึงขนาดนั้น แล้วถ้าวันไหน คนไม่ได้เข้าไปใช้เขา ชีวิตจะรู้สึกแย่ทันที”

ธนาคารมีกฎระเบียบว่าคุณมาใช้บริการที่เราๆคิดค่าธรรมเนียมคุณ คุณมากู้ ต้องคิดดอกเบี้ย แต่ในโลกของเทคโนโลยีกำลังมาเปลี่ยนเกมที่เคยมี ถ้าจะทำให้ลูกค้ายังคิดว่าธนาคารมีความหมาย เราต้องทำให้เขารู้ว่าไลฟ์สไตล์ของเขามีไทยพาณิชย์เป็นเพื่อนที่ทำให้เกิดความสะดวกสูงที่สุด เป็นเพื่อนที่มีประสิทธิภาพที่จะทำให้ชีวิตแบบที่เขาเลือกถูกใจเขามากที่สุด”

สำหรับลูกค้าสินเชื่อขนาดใหญ่ สามารถทำให้เห็นแล้วว่านอกจากมีสินเชื่อให้แล้ว ธนาคารยังสามารถ สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจของคุณได้ เป้าหมายต่อไปจะต้องลงไปถึงลูกค้า เอสเอ็มอี และลูกค้าระดับเล็กๆด้วย

“ต้องยอมรับว่าวันนี้เอสเอ็มอี และ small เอ็มอี ของไทยส่วนใหญ่เป็นผู้รับจ้างผลิต ถามว่า การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้เขาเก่งขึ้น มีรูปแบบเหมือนที่ในโลกดิจิทัลกำลังมี ไทยพาณิชย์สามารถ ช่วยเหลือในเรื่องเหล่านั้นให้ลูกค้าได้หรือเปล่า เราต้องทำตัวให้มีขีดความสามารถอย่างไร ถึงจะสามารถช่วยให้ลูกค้าเรา ทำธุรกิจได้เก่งขึ้น” 

สิ่งเหล่านี้กำลังเป็นการเปลี่ยนแปลงในเรี่องวิธีคิด วิธีการที่กำลังจะบอกว่าธนาคารต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองให้เป็นอะไรในอนาคต 

 

ลงทุนเรื่องไอที 3 ปี 4 หมื่นล้าน สูงสุดเท่าที่เคยลงทุน

อาทิตย์ กล่าวว่า จะมีการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีกว่า 30,000 – 40,000 ล้านบาท ภายใน 3 ปี (2559-2561) เพื่อรองรับแพลตฟอร์มดิจิทัล รวมถึงการนำเทคโนโลยี Business Intelligence ที่ช่วยให้ธนาคารตัดสินใจด้านการลงทุนได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นโดยอาศัยข้อมูลทั้งจากภายในและภายนอกธนาคาร และเทคโนโลยี Big Data Analysis ที่ช่วยให้ธนาคารวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในเชิงลึกได้มากขึ้น

 เป็นการลงทุนทางด้านเทคโนโลยี สูงที่สุดเท่าที่ทาง แบงก์เคยลงทุนในเรื่องเทคโนโลยี โดยเริ่มลงทุนแล้วตั้งแต่ปีที่ผ่านมา

 “ผมอยากแชร์ว่ากระบวนการภายในแบงก์ทั้งหมด จะมีผลกับกระบวนการใหม่ๆในการบริการลูกค้า อย่างแรกเลยระบบในการทำงานจะเปลี่ยนไป จะมีเรื่องของเทคโนโลยีมาทำให้เราสะดวกสบายขึ้นการขอข้อมูลแบบเดิมซ้ำๆจะลดลง จะลดกระบวนการที่วุ่นวาย ซ้ำซากออกไป ซึ่งในปีนี้เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงในเรื่องระบบที่จะเปลี่ยนไปพวกนี้ประมาณ 30-50 %
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้า และสร้างความสะดวก แบบที่ลูกค้าไม่เคยได้ประสบการณ์ แบบนั้นมาก่อน”

 รวมทั้งไม่เกิน 2 เดือนจากนี้ไปจะเกิดโมบาย แบงกิ้งตัวใหม่ ซึ่งถือว่าเป็นสาขาตัวใหม่อีกรูปแบบหนึ่งที่กำลังเกิดขึ้น แล้วมีประสิทธิภาพและขอบเขตของการให้บริการ มากกว่าโมบายแบงกิ้งที่ มีอยู่ในขณะนี้

“ จำนวนผู้ใช้โมบายแบงกิ้งที่เพิ่มมากอย่างรวดเร็ว ทำให้การลงทุนทางด้านเทคโนโลยี ที่เคยทำไว้ในอดีตไม่สามารถจะรองรับปริมาณที่เข้ามาจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะฉะนั้นเราต้องเตรียมระบบ ไว้รองรับ กับปริมาณของลูกค้าที่ เพิ่มขึ้นมหาศาลในอนาคต โดยระบบต้องไม่ล่มด้วย”

“การทำให้องค์กรได้กำไรสูงสุด พนักงานได้โบนัส ไม่ใช่เป้าหมายสูงสุดที่เราวางไว้ แต่การที่จะทำให้องค์กรได้เดินไปตามยุทธศาสตร์ เพื่อก้าวไปสู่ The Most Admired Bank คือสิ่งที่สำคัญที่สุดจากนี้ไป” 

เรื่อง : อรวรรณ บัณฑิตกุล

ภาพ : เมธี ชูเชิด

อ่านเพิ่ม Marketeer Marketeer ฉบับ 205