เชื่อว่าธุรกิจต่าง ๆ ทั้งขนาดใหญ่และขนาดย่อมจะต้องให้ความสนใจเรื่องกลยุทธ์การตลาดใหม่ ๆ เพื่อนำมาใช้ในการทำงานปี 2017 และปัจจัยสำคัญที่เชื่อว่านักการตลาดจะต้องให้ความสำคัญมากที่สุดก็คือ การใช้งบประมาณในการทำงานอย่างคุ้มค่าและมีประสิทธิภาพสามารถวัดผลได้ชัดเจน

จากการได้ศึกษางานวิจัยทั้งในและต่างประเทศ รวมทั้งการทำงานร่วมกับเพื่อน ๆ นักการตลาด ล้วนแต่เห็นตรงกันว่าแม้จะสิ้นสุดปี 2016 ไป แต่ “ดิจิทัล” ก็ยังคงเป็นรูปแบบในการสื่อสารการตลาดที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคทั่วโลก โดยเฉพาะในประเทศไทยที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการประหยัดงบโฆษณาผ่านสื่อต่าง ๆ และหันมาสนใจสื่อดิจิทัลมากขึ้น เนื่องจากไม่ต้องใช้เม็ดเงินมากเหมือนกับสื่อวิทยุ โทรทัศน์ และสิ่งพิมพ์

ดังนั้น การตลาดออนไลน์จะยังคงมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นต่อเนื่อง และคาดว่าจะเป็นเทรนด์ที่มาแรงสำหรับการทำตลาดในปีนี้ เห็นได้จากผู้ประกอบการขนาดย่อมหลายแห่งเริ่มวางแผนกำหนดกลยุทธ์ในการทำการตลาดออนไลน์ โดยการระบุกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน กล่าวคือ รูปแบบการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าแบบเหวี่ยงแห น่าจะถูกยกเลิกไป แต่นักการตลาดจะหันมาโฟกัสกลุ่มลูกค้าได้ตามความต้องการ เนื่องจากการเข้าถึงลูกค้าทั่วประเทศผ่านมือถือจะทำได้ง่ายขึ้น และมีช่องทางในการทำงานที่สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ที่สำคัญนักการตลาดรุ่นใหม่ที่มีความเชี่ยวชาญในการทำงานออนไลน์จะมีความต้องการในตลาดแรงขึ้น และเป็นวิธีบังคับให้รุ่นพี่ทั้งหลายจะต้องเข้าไปศึกษาและเรียนรู้กลยุทธ์การทำงานผ่านดิจิทัลมากกว่าในยุคก่อนหน้านี้

ดิฉันมีโอกาสได้ชมคลิปสัมภาษณ์ผู้บริโภคจากการทำงานวิจัยด้านพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้า มีคลิปหนึ่งที่น่าสนใจมาก เป็นผู้หญิงรายหนึ่งที่แสดงความคิดเห็นว่า “รู้สึกประทับใจกับบริการของแบรนด์ต่าง ๆ ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถช้อปผ่านออนไลน์ บริการก็สะดวกและรวดเร็วขึ้น สั่งซื้อตอนเช้าก็ได้รับสินค้าในช่วงบ่ายของวันนั้นเลย ที่สำคัญหากสินค้าหน้าตาไม่เหมือนที่โฆษณาไว้ก็สามารถคืนได้และไม่ต้องชำระเงิน” นี่คือสิ่งที่ยืนยันได้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปอย่างชัดเจน ในขณะเดียวกันการแข่งขันขององค์กรการค้าก็ต้องมีการปรับตัวเพื่อให้มีคุณภาพและสามารถบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจยิ่งขึ้น

ดังนั้น แบรนด์ใดก็ตามที่ต้องการอยู่รอดบนเวทีของการแข่นขัน จะต้องกำหนดกลยุทธ์การทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล เนื่องจากสื่อดังกล่าวเปรียบเสมือนหน้าร้านของแบรนด์

ผู้ให้บริการและนักการตลาดจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ และวิเคราะห์ปัญหา รวมทั้งความต้องการของลูกค้าแล้วนำมาพัฒนา รวมถึงใช้ช่องทางนี้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อเก็บไว้ให้อยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด เนื่องจากในแต่ละนาทีจะมีคู่แข่งทางการตลาดทำหน้าที่เจาะลึกเพื่อแย่งชิงลูกค้าได้ตลอดเวลา

จึงอาจเป็นไปได้ว่าในแต่ละวันลูกค้าประจำของแบรนด์จะมีโอกาสเข้าไปสัมผัสกับการสร้างสรรค์รูปแบบการตลาดใหม่ ๆ ของคู่แข่ง และลูกค้าก็จะมีอายุความจงรักภักดีที่สั้นลง นั่นหมายความว่าในแต่ละวันลูกค้ามีโอกาสที่ได้สัมผัสกับสิ่งใหม่ ๆ ที่เกิดจากแนวคิดในการแย่งชิงลูกค้าได้ตลอดเวลา

ดิฉันมีประสบการณ์ตรงจากกลุ่มเพื่อน ๆ ที่ทำการตลาดซึ่งบอกว่า ทุกวันนี้ชีวิตของผู้บริโภคหรือลูกค้าหลักของแบรนด์ ถูกรายล้อมไปด้วยข้อเสนอดี ๆ จากคู่แข่ง ในแต่ละช่วงของ 1 วัน จะมีแบรนด์ต่าง ๆ สร้างสรรค์เรียลไลฟ์วีดีโอหรือการไลฟ์ถ่ายทอดสด เพื่อนำเสนอขายสินค้า ซึ่งถ้าแบรนด์ใดนิ่งก็จะหมดโอกาสในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างน่าเสียดาย เนื่องจากการถ่ายทอดสดผ่านวีดีโอคอนเทนท์เป็นการสื่อสารให้เห็นถึงเหตุการณ์จริง ภาพจริงที่ไม่ได้ผ่านการปรุงแต่งและตัดต่อ เป็นการเข้าถึงลูกค้าแบบตรง ๆ ที่ทำให้เกิดความเชื่อมากกว่าการทำภาพยนตร์โฆษณาไปแล้ว จึงไม่ใช่เรื่องแปลกเลยที่ขณะนี้แต่ละแบรนด์เริ่มหล่อเลี้ยงบุคลากรที่มีบุคลิกดีและมีความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้า และบุคคลเหล่านี้จะมีแฟนคลับหรือผู้ติดตามจำนวนนับแสนคน หากเป็นการไลฟ์สดจากคนที่มีชื่อเสียงและดารายิ่งมีคนติดตามจำนวนมาก ทำให้แบรนด์สามารถวัดผลเรื่องการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุดเลยทีเดียว

 

การที่แบรนด์ต่าง ๆ หันมาใช้กลยุทธ์เรียลไลฟ์วีดีโอหรือการไลฟ์ถ่ายทอดสดมากขึ้น เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเริ่มเบื่อหน่ายกับการโฆษณา เนื่องจากการถูกยัดเยียดให้รับชมและฟังในสิ่งเดิม ๆ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองไม่มีทางเลือก ที่สำคัญทุกวันนี้ผู้บริโภคก็สามารถกำหนดคอนเทนต์เป็นของตนเอง จนทำให้หลายคนกลายเป็นเนตไอดอลและสามารถสร้างรายได้ด้วยการรับจ้างจากแบรนด์ต่าง ๆ ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า เนื่องจากคนเหล่านี้มีเทคนิคและความสามารถในการเล่าเรื่องราวต่าง ๆ ผ่านรูปแบบการดำเนินชีวิตที่แตกต่างจากการโฆษณาสินค้าทั่วไป นั่นหมายความว่ารูปแบบการตลาดจะต้องเปลี่ยนไป หากต้องการโฆษณาขายสินค้าจะต้องเรียนรู้ว่า ทำอย่างไรเพื่อให้งานโฆษณาไม่ใช่การโฆษณา ซึ่งถือว่าเป็นความท้าทายนักการตลาดที่เคยใช้การสื่อสารในช่องทางเดิม ๆ

อย่างไรก็ตาม ในยุคที่คอนเทนต์ต่าง ๆ ถูกสร้างสรรค์ได้ง่ายขึ้น เพราะใคร ๆ ก็สามารถสร้างภาพหรือคำพูดที่โดนใจ จนใคร ๆ ต้องกดไลค์ อาจเป็นเหตุผลที่ทำให้การสื่อสารแบบนี้ขาดความน่าเชื่อถือได้ โดยเฉพาะการกำหนดรูปแบบคอนเทนต์ที่ขาดการวางแผนด้านกลยุทธ์ที่ดีต่อแบรนด์ อาจส่งผลต่อความเชื่อมั่นจากลูกค้าได้ ดังนั้น การสื่อสารในแนวทางที่ทำให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกว่าไม่ได้ถูกนำเสนอขายสินค้าอาจไม่เพียงพอ แต่จะต้องทำให้เกิดความเชื่อมั่นและศรัทธาต่อแบรนด์ ดังนั้น ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องไม่ลืมที่จะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรให้เกิดความน่าเชื่อถือในสายตาผู้บริโภค

เนื่องจากการผลิตคอนเทนต์ที่ดีและน่าสนใจนั้นจะไม่มีจุดที่เรียกว่าดีที่สุด หรือโดนใจที่สุด เพราะในไม่ช้าสิ่งที่ดีกว่าและน่าสนใจกว่าก็จะมาแทนที่ แต่ภาพลักษณ์ที่ดีที่เกิดจากการสร้างให้องค์กรถูกมองในแง่บวกเสมอจะอยู่คู่กับแบรนด์ตลอดไป

จากการได้พูดคุยและศึกษารูปแบบการทำการตลาดของผู้ประกอบการธุรกิจออนไลน์ท่านหนึ่ง ที่เล่าให้ฟังว่าการขายสินค้าผ่านออนไลน์ในปัจจุบันนี้สามารถปั้นยอดขายได้นับร้อยล้านบาทต่อปี แต่การที่จะขายได้หรือไม่ได้นั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าด้วย นอกจากนี้แล้วยังต้องคำนึงถึงวิธีการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งจะต้องกำหนดกลยุทธ์ให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยเฉพาะเรื่องทำเลที่อยู่อาศัยเพราะลูกค้าในสังคมเมืองและต่างจังหวัดมีพฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อที่แตกต่างกัน ดังนั้น วิธีการสื่อสารจะต้องสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ เช่น คนต่างจังหวัดชอบเสี่ยงดวง จึงต้องนำกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่เป็นเกมแล้วลุ้นรับแจกโชค หรือรับสินค้าฟรี ฯลฯ

นอกจากนี้แล้วเรื่องที่สำคัญมากและทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นก็คือ การสร้างภาพลักษณ์ให้กับสินค้าและองค์กร ดังนั้น ผู้ประกอบการรายดังกล่าวจึงเน้นการประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์ผ่านสื่อหลักควบคู่ไปกับการทำการตลาดออนไลน์ เหตุผลที่ต้องทำเช่นนี้เพราะในตลาดออนไลน์นั้นสินค้ามีจำนวนมากและมีการแข่งขันสูง ดังนั้น แบรนด์จะต้องสร้างความโดดเด่นและแตกต่าง รวมทั้งสร้างความน่าเชื่อถือ จึงทำให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะการขายสินค้าเพื่อเจาะกลุ่มคนสังคมเมือง ซึ่งส่วนใหญ่มองเรื่องภาพลักษณ์ของสินค้าเป็นส่วนสำคัญของการตัดสินใจ

นี่คือส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ในการทำการทำตลาดผ่านดิจิทัล ซึ่งถือว่าเป็นเทรนด์การตลาดที่ยังอยู่ในความสนใจของผู้บริโภคต่อเนื่อง และคาดว่าในปี 2017 นี้เกมการแข่งขันจะรุนแรงขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องเรียนรู้กลยุทธ์การทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา